La indústria del turisme es troba en un moment de transformació que requereix redefinir les relacions laborals per procurar oferir un servei excepcional. Els avenços tecnològics, la globalització, el canvi climàtic i la pandèmia han impactat les estructures tradicionals. És fonamental que el sector es reinventi per ser més inclusiu, segur i centrat en el benestar de les persones que hi treballen, de forma que es puguin iniciar cercles virtuosos veritablement transformadors.

El lideratge transformador és clau per aconseguir aquesta reinvenció. Els líders han d’inspirar els seus equips en proporcionar-los les eines necessàries per prendre decisions, comunicar-se de manera clara i establir trajectòries de desenvolupament professional. Aquest enfocament motiva els empleats, els quals se senten valorats i connectats amb el propòsit de l’ empresa, generant així un major compromís en el servei al client.

Actualment, les Mipimes disposen d’eines tecnològiques, que fins fa ben poc només estaven a l’abast de les grans corporacions. En aquest sentit per a la indústria del turisme, també la digitalització ha revolucionat les relacions laborals, permetent que les empreses siguin més flexibles i personalitzades en la seva gestió. Plataformes com Slack o Microsoft Teams i aplicacions de recursos humans faciliten la col·laboració i brinden accés a informació crucial per als planters. La intel·ligència artificial també juga un paper important en automatitzar processos i ajudar a identificar àrees de millora. No obstant això, aquestes innovacions poden generar inseguretats entre alguns treballadors, cosa que exigeix programes de formació específics per donar suport a la transició tecnològica.

L’oportunitat i la confluència de les diferents generacions en la força laboral del turisme incideix en com valoren els diferents aspectes del treball. Mentre que els baby boomers tendeixen a buscar estabilitat, la Generació Z i els millennials prioritzen el desenvolupament professional i el propòsit en la seva tasca. Entendre aquestes diferències permet que les empreses mantinguin equips units i motivats. La responsabilitat social corporativa, els programes de voluntariat i el reconeixement de l’esforç contribueixen a crear un sentit de pertinença que augmenta la satisfacció laboral.

La seguretat i benestar laboral és un altre pilar fonamental, atès que els entorns de treball en el turisme varien des de cuines fins a activitats a l’aire lliure. Cada entorn té riscos específics que han de ser gestionats mitjançant protocols de seguretat personalitzats i capacitació en primers auxilis. D’altra banda, el benestar emocional és essencial en una indústria que demana alts nivells d’interacció amb el client. Els indicadors de la incidència en baixes laborals per causes vinculades a la salut mental i emocional han crescut extraordinàriament, i gestionar-ho esdevé un repte pel sistema de salut, però també, per les empreses. Gestionar l’estrès, fomentar xarxes de suport i capacitar els gerents per identificar signes d’esgotament contribueix a mantenir un equilibri emocional. Moltes empreses han comprès la importància d’invertir en el benestar dels professionals, oferint suport addicional per a la salut mental, formació en noves habilitats i una comunicació més clara.

El canvi climàtic i la globalització són desafiaments que també impacten les relacions laborals. El canvi climàtic, i la transició verda que s’ha anat dibuixant per minimitzar el seu impacte en el planeta, pot alterar la demanda de serveis en certes destinacions turístiques, cosa que requereix que les empreses siguin flexibles i adoptin mesures sostenibles. Això també altera el processos i tecnologies amb les que es treballa, i per tant, novament en la gestió de les persones. La globalització, per la seva banda, ha creat equips multiculturals que necessiten un enfocament inclusiu per gestionar les diferències.

En aquests últims temps, la pandèmia ha transformat la forma en què les empreses turístiques gestionen les persones que hi treballen. La implementació del treball remot ha demostrat ser una opció viable per a moltes funcions, permetent horaris més flexibles. La seguretat sanitària s’ha convertit en una prioritat, amb protocols estrictes d’higiene i desinfecció.

El sector del turisme es caracteritza per la seva dinàmica de canvi ràpid i la necessitat constant d’adaptació a les noves demandes dels consumidors i les tendències del mercat. En aquest context, les relacions laborals en el turisme adquireixen una nova dimensió on la formació professionalitzadora i l’empleabilitat qualitativa són clau per oferir un servei excepcional.

Les persones que treballen pel turisme necessiten formació contínua que no només cobreixi habilitats tècniques, sinó també competències interpersonals i de gestió de conflictes. Aquesta formació ha de ser adaptable i sensible a les noves tecnologies i pràctiques sostenibles, preparant els professionals per a interactuar eficaçment amb una clientela diversa i exigent.

A mesura que el sector s’integra amb més solucions digitals, des de la gestió de reserves fins a l’experiència de l’usuari, és vital que els treballadors estiguin equipats amb les competències necessàries per manejar aquestes eines. La capacitació en tecnologia millora l’eficiència operativa i personalitza l’experiència del client, claus per a un servei excepcional.

L’empatia i les habilitats socials són tan importants com les competències tècniques. La formació en aquestes àrees pot ajudar a crear relacions més fortes entre el personal i els clients, resultant en millors experiències i satisfacció del client. Desenvolupar competències en el domini de les llegues, sobretot l’Anglès, és crucial per assegurar la bona comunicació que és l’avantsala de l’atenció a les persones, mitjançant la comprensió de les seves necessitats que puguin minimitzar els errors en l’execució del servei. Programes de capacitació en les llengües com s’expressen els nostres clients, juntament amb l’ús de traductors automàtics aplicats al llenguatge sectorial poden contribuir a superar la majoria de les barreres de comunicació.

Cal establir mecanismes per a l’avaluació regular del rendiment i la recopilació de l’opinió i grau de satisfacció, tant les que provenen dels clients i que ens deixen a les plataformes, com la de les persones que hi treballen, ens poden proporcionar dades valuoses per a l’ajust continu de les estratègies de formació i relacions laborals.

A través d’aquest enfocament integrat, on la formació, la flexibilitat, i la interacció humana són fonamentals, les empreses de turisme poden assegurar-se que les seves relacions laborals són sòlides i també capaces de proporcionar un servei excepcional de forma consistent i recurrent en el temps. Aquest marc no només enriqueix l’experiència del client, sinó que també potencia el creixement professional dels empleats i la sostenibilitat del negoci en el competit mercat del turisme global.

En aquest context, l’empleabilitat i la formació professionalitzadora es converteixen en pilars fonamentals per als professionals que busquen no només sobreviure, sinó destacar en aquest sector competitiu.

Un enfocament clau és la formació contínua que abraça tant les competències tècniques com les interpersonals. Aquesta capacitació tecnològica ha de ser complementada amb una formació en habilitats suaus, com la comunicació, l’empatia i la gestió de conflictes, que són igualment crítiques per desenvolupar una relació qualitativa amb els clients.

Recentment, la Càtedra Climent Guitart, en col·laboració amb l’Associació Catalana de Professionals del Turisme, la Asociación Española de Directores de Hotel i la Universitat de Girona, ha presentat un treball tranversal on explora les necessitats formatives del sector del Turisme i l’oferta d’estudis actuals. L’exploració del repte es fa a partir de les següents qüestions: Tenim cobertes totes les necessitats formatives del sector turístic en la nostra demarcació? L’oferta d’estudis actual és suficient? Quines mancances tenim?

De les seves conclusions podem extreure que: hi ha un dèficit de cicles formatius de gra mitjà vinculats al sector turístic; estableix la necessitat d’un reequilibri territorial de l’educació; fixa l’objectiu de reduir la taxa d’abandonament als 16 anys; conclou que cal despertar vocacions al sector turístic; cal implementar nous cicles formatius de grau mitjà atractius pel joves; advoca per l’impuls de l’estudi d’idiomes i presenta veritable una oportunitat social de posar en valor la multiculturalitat dels joves.

En quan a les propostes, el mateix treball indica la creació de nous CFGM transversals i generalistes com a pas previ a l’accés CFGS més especialitzats; fomentar la reserva de places que garanteixin l’accés a tots els estudiants procedents d’altres nacionalitats; oferir estudis de proximitat; adaptar els nous cicles a partir d’una millor consideració de les necessitats del teixit empresarial de la zona i l’especialització de l’estudiantat a CFGS.

Adaptabilitat i flexibilitat són competències que el personal ha de posseir per poder reaccionar davant dels canvis constants del mercat i les expectatives dels consumidors. Els entorns laborals han de promoure polítiques que permetin l’ajust continu de les estratègies de negoci, basant-se en un cicle de feedback constructiu entre empleats i gestió.

És vital que les polítiques de formació i desenvolupament professional es centrin no només en el “què” i el “com” del treball diari, sinó també en el “per què” i el “per a qui” estem servint. Aquesta perspectiva enriqueix la comprensió de les persones empleades sobre la seva contribució al servei excepcional, fomentant una major implicació i satisfacció laboral.

La nova era del turisme requereix un compromís renovat amb la millora contínua de l’empleabilitat a través de la formació professionalitzadora. Amb aquest enfocament integral, el conjunt del sector no només adaptarà els seus serveis als nous desafiaments, sinó que també elevarà l’experiència global dels seus clients.

El sector turístic a Catalunya, com en moltes altres regions amb alta dependència del turisme, s’enfronta a un desafiament crucial: la baixa productivitat laboral en comparació amb altres sectors econòmics. Aquest problema no només afecta la rendibilitat de les empreses sinó també la qualitat del servei ofert als turistes. Per superar aquest repte, és fonamental repensar les relacions laborals, integrant capacitació avançada i optimització de l’organització del treball per aixecar el valor afegit brut (VAB) per empleat.

Segons l’anuari de la Pime Catalana que cada any publica Pimec, la patronal de la micro, petita, mitjana empresa i autònoms de Catalunya, on es pot observar una constant estructural que es desdobla en dues magnituds, que es retro alimenten mútuament: respecte tots els sectors estudiats, el pes dels costos de personal són dels més baixos percentualment respecte a la xifra de negocis i el VAB per treballador és el més baix, només superat per sota per part del sector primari.

Juntament amb la formació contínua al llarg de la vida laboral i l’establiment de plans de carrera professional dins les empreses que fomentin la retenció del talent i l’empoderament dels equips. Aquesta formació ha de transcendir les habilitats bàsiques, abraçant tecnologies emergents i estratègies per a l’excel·lència en el servei al client. Implementar programes de formació en gestió de relacions amb clients i tecnologies de la informació pot capacitar els treballadors per manejar eficientment les reserves i millorar l’experiència del client, tot augmentant la seva productivitat i contribució al VAB de l’empresa. La magnitud del qual representa més del 10% del total de la demarcació de Girona a dades tancades del 2023. Pel què fa als centres de treball aquests representen més 16% del total i en quan a l’ocupació són el 13% del total d’afiliats al RGSS i el 12% de tots els autònoms. Aquestes dades parlen per sí mateixes i ens posen al davant nous reptes per superar una de les més grans febleses del tot el sistema.

La concreció dels rols i responsabilitats dins dels equips pot conduir a una major eficiència. Adaptar les estructures organitzatives per permetre una major autonomia en la presa de decisions pot reduir els temps de resposta i incrementar la satisfacció del client. A més, ajustar els horaris de treball per alinear-los amb les fluctuacions de la demanda pot garantir que el personal estigui disponible quan més es necessiti, maximitzant així la productivitat i minimitzant el cost excessiu de personal.

La digitalització dels processos no només pot reduir la càrrega de treball administratiu sinó també potenciar la recopilació de dades per a una millor presa de decisions. La implementació de sistemes de gestió de clients i eines d’anàlisi de dades pot ajudar a anticipar les necessitats dels clients i ajustar els serveis oferts, millorant així el valor afegit per empleat.

Crear una cultura empresarial que premi la innovació i la millora contínua és essencial. Establir incentius per a aquells empleats que proposin i implementin idees que millorin la productivitat pot motivar a tota l’organització a buscar formes de millorar el servei i reduir costos. Això no només millora la moral de l’equip sinó que també eleva la contribució de cada empleat al valor afegit brut de l’empresa.

A través d’aquests canvis, el sector turístic català pot no només millorar la seva productivitat sinó també oferir un servei de major qualitat, ofert per persones més qualificades i motivades. Així, el turisme a Catalunya pot continuar sent un motor clau de creixement econòmic, atraient turistes d’arreu del món gràcies a un servei que estigui a l’altura de la seva reputació mundial.

La redefinició de les relacions laborals en el turisme és essencial per oferir un servei excepcional. Adoptar un enfocament integral que valori la tecnologia, la diversitat generacional i el benestar crearà equips motivats i compromesos. El lideratge transformador inspira els empleats a assolir el seu màxim potencial, mentre que la tecnologia permet gestionar de forma més personalitzada.

Invertir en relacions laborals saludables no és només una estratègia empresarial, sinó una inversió per al futur del turisme. Adaptar-se a les noves demandes assegurarà que la indústria prosperi i ofereixi serveis excepcionals. Perquè al final, el turisme és sobretot, persones que acullen persones. Si potenciem i fem sentir partícips del propòsit a unes, potenciem el valor que oferim a les altres.

Pere Cornellà

Director General de Cafès Cornellà i Patró de la Fundació Jordi Comas Matamala

Altres articles que et poden interessar

Març 2024

TURISME ALS ARXIUS

Dolors Vidal-Casellas

Llegir més

Febrer 2023

La persistència del turisme

José A. Donaire

Llegir més